Jag ringer till Lidingö stad på 08-731 30 00 för att ansöka om temporärt livsmedelstillstånd och får välja mellan olika menyval. Menyval 3 går till näringsliv & företag så jag trycker nr 3. Efter ett par signaler svarar en trevlig dam och jag talar om mitt ärende och hon säger att jag ska tala med miljö- och stadsbyggnadskontoret och kopplar mig dit. Där svarar Helene som kopplar mitt ärende till rätt handläggare och nu väntar jag på att hon ska ringa mig – processen har fungerat!
Från 1 oktober har stadens kundcenter öppnat en ny svarsgrupp där vi som företagskunder möter handläggare med ett särskilt fokus på näringslivsfrågor.
– Syftet med den nya svarsgruppenär att ge snabbare återkoppling till företagskunder och guida kunden till rätt enhet och person, säger Paola Sunnhagen, chef för kundcenter.
Stadens kundcenter består i dag av fem svarsgrupper med handläggare som har specialistkunskaper inom stadens olika verksamhetsområden. Målet är att handläggarna i de olika svarsgrupperna ska kunna stötta och komplettera varandra vid arbetstoppar.
– Detta är ett långsiktigt arbete där medarbetarna regelbundet får utbildning inom alla de olika specialistområden som kundcenter hanterar. För att följa upp kvaliteten på vårt arbete blir kunden uppringd efter sitt samtal med oss och får ge betyg från 1–5 och kan även ge ett frisvar, säger Paola.
Kundcenter får överlag högt betyg i engagemang, det vill säga engagerad rådgivning. Bemötande och attityd är viktigast och man har två coacher som arbetar heltid med bemötande genom individuella samtal. För varje vecka som går hittar fler och fler företagskunder vägen in till stadens nya svarsgrupp och ett flertal har gett höga betyg.
Kedjan
Kundcenter är den första länken i kedjan och nu arbetar staden intensivt för att effektivisera hela ärendehanteringsprocessen och utveckla kundbemötandet i hela kedjan.
─ Som ett led i vårt arbete med att utveckla företagsklimatet bjuder vi också in till så kallade ”en väg-in möten” och syftet med denna mötesform är att underlätta för företagaren i kontakten med staden. Företagare med ärenden som involverar flera tjänstemän får möjlighet att träffa alla vid ett och samma tillfälle, säger Malin Rosenqvist, näringslivschef.
Vi stegar oss uppåt
I den senaste NKI-mätningen (nöjd-kund-index), det vill säga företagens bedömning av kommunens service inom brandskydd, bygglov, markupplåtelse, miljö- och hälsoskydd, livsmedelskontroll och servicetillstånd, ökade NKI från 74 till 78 vilket placerar Lidingö i topp bland länets kommuner.
– De största framstegen har gjorts i kategorin ”bemötande” med ett index på 83, vilket vi är stolta över. NKI-mätningen är en viktig indikator i vårt förbättringsarbete då vi kan följa utvecklingen över tid. Ett stort tack till alla Lidingöföretagare som har deltagit i undersökningen och till våra kollegor i Lidingö stad som genom sitt arbete bidragit till att vi har höjt vårt NKI-värde, säger Malin och Paola.
Varför görs detta arbete?
En förutsättning för ett bra företagsklimat är att stadens service fungerar för företagare som ska starta eller som driver företag på ön. Livsmedel, avfall, bygglov, serveringstillstånd är exempel på tillstånd som företagen kan behöva.
Företagen på ön har haft svårigheter att hitta rätt person att tala med, hitta rätt blanketter att fylla i, och upplevt långa och krångliga processer, regelkrångel och att ingen ringer tillbaka.
I ett stort arbete 2017 tog näringslivet och staden tillsammans fram en ny näringslivpolicy och identifierade 45 konkreta förbättringsaktiviteter. En av dem är en väg in. Flera av dessa har nu genomförts och företagen börjar se tydliga förbättringar. Alla bäckar små blir så småningom en stor å.
Vad händer härnäst?
Just nu pågår ett stort arbete med att göra stadens webbplats mer användarvänlig. Man satsar också på att utveckla digitala tjänster som ska förenkla och effektivisera hanteringen av kundernas ärenden. Nyligen lanserade staden exempelvis nya digitala tjänster som ska göra det enklare att söka bygglov på webben direkt i mobilen eller datorn. Där ska man också ska kunna följa sitt ärende steg för steg.